Регламент работы менеджера

Усиливаем отдел продаж: разработка регламента работы

Регламент работы менеджера

Сегодня я хочу поговорить с вами про завершающий этап подготовки компании к найму персонала. Именно к нему мы приступаем, пройдя первые шаги к правильному отделу продаж:

  • определение точки А и вектор движения к точке Б;
  • выбор модели работы отдела продаж;
  • систематизацию продаж с помощью CRM;
  • разработку мотивации сотрудников;
  • создание работающих скриптов продаж.

Если все эти этапы пройдены, то все, что остается непосредственно перед наймом менеджеров — разработать регламенты работы и корпоративные стандарты.

Для чего это нужно? По сути регламент работы — это «правила игры», которым будут следовать и сотрудник, и работодатель. Менеджеру регламент дает понимание, что от него ожидается, как и в какой последовательности это нужно реализовывать. Директору же регламент необходим для того, чтобы изо дня в день на планерках не повторять, что нужно сделать сотрудникам сегодня.

Лично я очередной раз убедился в важности регламентов, когда ко мне обратился за помощью руководитель одной производственной компании. В один из рабочих дней он был вынужден отложить свои дела и сам обслуживать приходящих клиентов, поскольку все продажники одновременно выехали на встречи для презентации продукта компании.

Совпадение? Отнюдь. Недоработка администрации компании. Не лишним будет упомянуть, что и в CRM у них был аналогичный беспорядок, поскольку не было регламентов работы продажников. Для исправления ситуации нам потребовалось полгода, но за это время выручка компании увеличилась на 30%.

Мы не меняли ничего, только добавили регламенты.

Регламенты работы отдела продаж нужны для абсолютно любой компании, поэтому давайте рассмотрим, какие они бывают, из чего состоят, и как их лучше всего внедрять.

Структура регламента

Первое, о чем нужно помнить — регламент не должен быть очень сложным и объемным. Согласитесь, достаточно трудно будет требовать от менеджера досконально запомнить 80 листов текста, набранного мелким шрифтом.

Этот нормативный документ должен быть максимально информативным, но при этом — лаконичным, и включать в себя только ключевые факторы.

Ниже я приведу типовую структуру регламента, которую можно использовать в любой компании после соответствующей адаптации под конкретный вид деятельности.

Стандартный регламент включает следующую информацию:

  • Должностную инструкцию: описание должности, какую деятельность должен осуществлять в рабочее время человек на этой должности, какой результат в итоге ожидается.
  • Описание мотивации: какое вознаграждение получает сотрудник (оклад, % от продаж, премии, бонусы), и что на это влияет (например, выполнение плана продаж, KPI и т. д.)
  • Корпоративные стандарты: дресс-код, дисциплинарные требования, скорость взаимодействия с клиентами, участие в совещаниях, планерках и корпоративных мероприятиях.
  • Стандарты работы в CRM.
  • Использование в работе вспомогательных инструментов: скриптов продаж, коммерческих предложений, презентаций и т. д.
  • Описание системы отчетности работника.
  • Иерархия персонала: кто руководитель компании, отдела, непосредственный руководитель сотрудника. Сюда же можно добавить принципы взаимодействия между разными отделами компании.
  • Перспективы развития и карьерного роста в компании.
  • Действия в случае непредвиденных ситуаций.

Я думаю, большинство пунктов понятно, часть из них я освещал в предыдущих статьях, но на некоторых хочу остановиться для более подробного описания.

Отчетность сотрудников

Имея определенный регламент и нормативы работы, важно мониторить их выполнение. Именно для этой цели разрабатывается система отчетности. Поскольку мы в большей мере говорим о продажниках, я буду рассматривать правильную отчетность менеджеров по продажам.

Условно говоря, мы можем разделить все показатели на две группы: итоговые и динамичные.

Итоговые показатели — это данные, которые менеджер отдела продаж получает уже по факту, например, выручка за день или месяц. Эти данные показывают, какой результат сотрудник получил после того, как проделал определенный объем работы.

Динамичные показатели — это сведения о том, чем менеджер занимался в течении дня, и какие шаги им были предприняты для выполнения плана продаж. Например, менеджер получил десять лидов, три из них закрыл на встречу.

Важно, чтобы отчет включал в себя основные показатели, но при этом не разрастался до неимоверных размеров. Более обширные данные по каждому сотруднику руководитель отдела продаж всегда может получить в CRM, идея ежедневных отчетов — получить быстрый срез по итогам работы, отследить динамику и дисциплинировать менеджеров.

Типовой отчет менеджера по продажам включает:

  • количество взаимодействий с клиентами;
  • число назначенных встреч;
  • количество проведенных встреч;
  • число новых лидов с градацией их по качеству;
  • количество продаж;
  • размер полученной выручки за день.

Это примерный отчет, который вы можете расширить за счет показателей, наиболее значимых в вашем бизнесе.

Самый частый вопрос, встречающийся при внедрении системы отчетности в компании: «А если сотрудники не будут сдавать отчеты?».

Конечно, такую возможность нельзя исключать, поэтому для мотивации своевременная сдача отчетов может быть зашита в KPI.

Но хочу отметить, что если ваши сотрудники взрослые люди, сбор информации по отчетам несложен, а сами отчеты просты по форме — такой проблемы обычно не возникает.

Сдавать отчеты можно любым способом, принятым у вас в компании. Хорошо работают групповые чаты, когда менеджеры видят показатели других сотрудников отдела продаж, и это мотивирует их улучшать свои результаты, чтобы не быть аутсайдером. Групповой чат в таком разрезе — это мини-Dashboard.

Дисциплинарные стандарты

Для менеджера по продажам, особенно если он лично общается с клиентами, очень важны два момента: пунктуальность и внешний вид. Именно поэтому эти два момента стоит более подробно описать в регламенте.

Очень важно оговорить время до контакта с клиентом. В зависимости от вида вашей деятельности нормальное время ответа на запрос клиента от 15 минут до часа.

Требования более быстрой реакции не оправданы, поскольку тогда продажник не сможет взаимодействовать с текущими клиентами, а просто будет сидеть в ожидании.

Если в вашем бизнесе важна моментальная реакция, стоит подключить для первичной обработки лидов колл-центр.

Не менее важен вопрос опозданий. Если сотрудник регулярно опаздывает на работу утром, с опозданием приходит с обеда, высока вероятность того, что и договоренности с клиентом он также нарушает. Поэтому пункт о пунктуальности в регламенте стоит четко обозначить с указанием санкций за регулярное нарушение.

Если с опозданиями все более или менее понятно: не вовремя позвонили — клиент не взял трубку, опоздал на встречу — отказался от общения и т. д. То внешнему виду обычно не придают особого значения, хотя на этом стоит заострить внимание, поскольку именно по внешности и голосу формируется первое впечатление о человеке.

Часто в регламенте прописывают этот момент общими фразами, вроде, опрятная одежда. В этом есть подвох.

Во-первых, понятие опрятности у каждого человека индивидуальное, во-вторых, скорее всего вы не оцените, если ваш сотрудник пойдет в «Газпром» на встречу в красных джинсах и свитере с оленями, даже если они будут чистые и выглаженные. Поэтому дресс-код стоит описывать достаточно подробно.

Внедрение регламента

Чтобы регламент был рабочим инструментом, мало его разработать, важно, чтобы сотрудник его изучил и обозначил это подписью документа.

Внедрение регламента начинается с того, что сотруднику он выдается для ознакомления с пояснением, что это за документ, и для чего он нужен. Обычно, когда речь заходит о том, что документ нужно будет подписать, сотрудники автоматически проявляют внимание и вчитываются в содержание, поэтому на первичном этапе проблем не возникает.

Однако, со временем содержание регламента забывается и стимулировать повторное изучение можно с помощью назначения тестирования по содержанию документа.

Источник: https://www.e-xecutive.ru/management/sales/1990868-usilivaem-otdel-prodazh-razrabotka-reglamenta-raboty

Менеджеры по продажам: оплата и регламент работы

Регламент работы менеджера

Хочу поделиться схемой оплаты труда менеджеров, которая является одной из самых оптимальных, если вы работаете с дебиторкой. Она складывается из нескольких компонентов:

3% от предоплаты за полученный товар.

2% от каждого пришедшего вовремя платежа по кредиту. То есть если вы договорились, что оплата осуществляется с рассрочкой в три месяца тремя равномерными платежами, то за каждый пришедший вовремя платеж менеджер получает два процента.

1% от каждого платежа, пришедшего с опозданием до десяти дней.
При задержке оплаты более 10 дней на менеджера накладывается штраф 0.1% за каждый день просрочки сверх декады. Но не более 3% в сумме.

Люди борются за свой доход.

Что такой подход позволяет делать? Сопровождать сделку до получения последнего платежа! Поскольку личный доход менеджера очень зависит от возврата дебиторки, фактически менеджер превращается в коллектора.

Иначе он бросит клиента, который не платит, или будет заниматься им спустя рукава, потому что выгоднее найти нового, чем домучивать старого. Если у вас есть подразделение, которое работает с дебиторкой, то этим занимается оно.

Далее, такой подход мотивирует продавать как можно больше по предоплате, потому что именно с нее менеджеры получают максимальный процент.

Третье — штраф за не совершение платежа вовремя дополнительно мотивирует менеджера доводить сделку до конца, а не пытаться компенсировать неудачу новыми продажами.

Если бы вы менеджеру просто не платили за просроченные платежи, он бы тогда плевал на них и пытался бы новыми сделками закрыть недостачу.
Как правило, если вам не возвращают дебиторку вовремя, это не значит, что денег в компании нет.

Это значит, что денег нет для вас. Вопрос в том, кому достанутся деньги, а кому нет.

Роль обучения. 

Конечно, ваших продавцов обязательно нужно постоянно обучать. Минимум — раз в месяц. Работа у них очень стрессовая, они постоянно слышат отказы, клиенты бывают неадекватные, вставшие не с той ноги…

Качественные навыки продаж — работу с возражениями, холодные звонки, закрытие сделок —надо постоянно поддерживать, регулярно проводя тренинг по продажам.

В идеале в крупных компаниях есть свои тренеры для этого, а более простой вариант — когда вы приглашаете раз в месяц бизнес тренера, который на полдня или день приходит и занимается. Ведь в текучке постоянно появляются и новые менеджеры, которых надо обучать.

Если этого не делать, люди будут работать дай бог на 30% своих возможностей. Но учтите: когда вы будете пытаться донести идею продажи ценности, заставить измениться сотрудников отдела продаж будет сложно. Они, как правило, очень скептически настроены в отношении всех изменений. Вообще все люди не любят меняться, а здесь тем более.

Поэтому надо давать четкие инструкции и скрипты. Хорошо, если менеджер на выезде или по телефону будет при себе иметь калькулятор ценности. Совершенно точно надо отключить не только менеджерам, но и всему персоналу доступ в социальные сети, мессенджеры и прочие подобные ресурсы. При этом отслеживайте трафик.

Потребуйте у своих админов, чтобы они вам присылали статистику, кто и сколько накачал из интернета. Вы обнаружите неожиданное количество дармоедов, которые качают фильмы гигабайтами за счет корпоративного тарифа, сидят часами в «Одноклассниках» и так далее. К сожалению, сами себя сотрудники очень плохо контролируют.

Поэтому ваша святая обязанность как руководителя — им в этом помочь. Будьте готовы, что продажники могут уйти от вас и увести с собой клиентов. Таких примеров масса. У меня есть клиенты, которые уезжали в отпуск, а когда возвращались, то обнаруживали, что от них ушли все вместе с руководителем отдела.

Эта должность вообще наиболее рисковая! Поэтому контроль продажников для вас — важный момент.

Если «звезд» раздражает необходимость заниматься документами и бумажной волокитой, можно к нескольким из них приставить девочку-секретаря, которая возьмет на себя эти обязанности, будет подготавливать счет-фактуры и прочее, чтобы этой ерундой не занимались те, кто умеет качественно продавать.

Работа с отзывами.

Следующий важный момент, который необходимо включить в регламент работы продавцов: нужно, чтобы менеджеры вели клиентов и документировали их результаты, собирали отзывы. Это даст вам больше доказательств ценности для маркетинговых материалов, презентаций и раздаток. Отзыв должен быть в идеале с печатью, подписью, реквизитами. Самые шикарные отзывы — когда клиент говорит: «Принимая решение о покупке этого продукта, мы, конечно, сильно сомневались, что то, что они написали, гарантирует снижение затрат и позволит нам получить дополнительную прибыль… Но мы решили попробовать. И оказалось, что это действительно работает! Они выполнили свои обещания, мы очень довольны». Такой отзыв заранее закрывает возражения. Когда вы размещаете отзывы в своих материалах, есть несколько нюансов: 1. Отзыв с фотографией работает лучше. Люди больше верят. Это чисто психологический эффект. В принципе фотография там может быть любого качества.

2. Если есть ФИО, должность, город и сайт с почтой — еще лучше. Чем больше информации, тем больше доверия.

(с) Евгений Колотилов 2014

Источник: https://kolotiloff.ru/article/prodazhi/menedzhery-po-prodazham-oplata-i-reglament-raboty

Создаём регламент работы отдела продаж

Регламент работы менеджера

Отдел продаж в большинстве компаний – самое важное подразделение.

От слаженности и правильности работы его сотрудников непосредственно зависят объемы реализуемой продукции, долгосрочность отношений с клиентами, прибыльность бизнеса.

Чтобы организация сохраняла хорошую репутацию и эффективно развивалась, все сотрудники этого подразделения должны иметь личный план, соблюдать корпоративные правила и выполнять требования компании к качеству реализации поставленных задач. Именно для этого нужен регламент работы отдела продаж.

Менеджеры, отвечающие за продажи, есть в каждой коммерческой организации. Именно с набора этого персонала нередко начинается полноценная работа фирмы (а в тех случаях, когда еще нет выделенного подразделения, его функции часто берет на себя директор или учредитель).

Люди, отвечающие за коммуникацию с клиентами, влияют на создание определенного имиджа компании.

Для чего создавать правила?

Регламент – это совокупность правил, которые стандартизируют и упорядочивают бизнес-процессы компании. Маленькие компании иногда достаточно успешно реализуют свой план по завоеванию рынка даже без стандартизации всех процедур.

В таких фирмах у руководства обычно есть система личного контроля каждого сотрудника. Однако крупная организация без регламента хорошо работать не может. Ведь сегодня клиенты не столько обращают внимание на продукцию, сколько на уровень комфортности при сотрудничестве с той или другой компанией. Хорошее обслуживание – один из неценовых способов повышения лояльности.

Регламент является результатом продуктивного анализа деятельности фирмы. В нем фиксируется наиболее эффективная схема работы и определяется оптимальная система мотивации. Каждая организация самостоятельно выбирает время для систематизации рабочей информации и составляет план внедрения проекта по стандартизации.

Однако в любом бизнесе можно выделить несколько причин, указывающих на необходимость разработки регламента. О создании свода правил для отдела продаж нужно задуматься, если:

  • сотрудники не знают о зонах своей ответственности;
  • коллектив отдела продаж систематически не выполняет свои прямые обязанности;
  • схема, использующаяся для привлечения и удержания клиентов, не эффективна;
  • постоянно возникают проблемы при коммуникации отдела с другими подразделениями;
  • поступают жалобы от клиентов относительно качества обслуживания или полноты и правильности консультаций;
  • нет согласованности действий и взаимопонимания между сотрудниками отдела продаж;
  • система мотивации не позволяет соответствующим образом влиять на рабочий процесс;
  • постоянно не выполняется план.

Если закрепленная в регламенте схема продаж эффективна, аудит отдела продаж периодически осуществляется, система мотивации стимулирует активность, то результативность работы существенно увеличивается.

Это связано с тем, что регламент (при правильном подходе к сопутствующим вопросам) позволяет решить многие прикладные задачи:

  1. определить права и полномочия каждого сотрудника отдела продаж;
  2. задать стандарты качественного выполнения работы;
  3. указать основные обязанности всех специалистов;
  4. обеспечить грамотное планирование рабочего дня;
  5. установить определенные требования к результатам работы и др.

Важные компоненты

Каждая организация сама определяет, какой регламент ей нужен. Поэтому свод правил для отдела продаж одной компании может существенно отличаться от аналогичного документа другой.

На его содержание и форму влияют специфика бизнеса, количество сотрудников в отделе, уровень автоматизации процессов и т. д. Однако можно выделить несколько универсальных элементов.

Полноценный регламент подразделения продаж любой компании сложно представить без:

  1. основных положений:
    • определение терминов и ключевых понятий (отдел продаж, совет директоров, планирование, система поощрения и др.);
    • обязанности фирмы (выплата зарплаты, создание соответствующих условий работы, моральная и материальная мотивация сотрудников, обеспечение информационной поддержки и др.);
    • зоны ответственности предприятия (выполнение обязательств, соблюдение условий трудового договора и т. д.);
  2. прямых обязанностей сотрудников:
    • подчинение руководителю;
    • планирование своей работы;
    • сохранение конфиденциальности;
    • выполнение плана продаж;
    • правильная организация рабочего процесса и др.;
  3. правил поведения специалистов отдела продаж:
    • предоставление достоверной информации;
    • соблюдение всех корпоративных стандартов и норм;
    • корректное поведение по отношению к клиентам;
    • лояльность к фирме и др.

Виды регламентов

Когда стоит вопрос о том, как организовать работу отдела продаж с максимальной результативностью, нужно выбрать оптимальный способ фиксации необходимых данных.

Стандартизировать бизнес-процессы можно в виде таких типов регламента:

1) текстовый (является самым простым в плане исполнения, не требует большого количества времени на разработку, однако не предполагает быстрого внесения изменений и не способствует формированию комплексного представления);

2) табличный (является более наглядным, помогает оперативно донести суть всех действий, но не дает возможности правильно отображать параллельные задачи или альтернативные варианты);

3) графический с блок-схемами (визуализирует и структурирует любые процессы, корректно отображает все действия, однако существенно увеличивает трудозатраты на разработку и может при неправильной реализации усложнить восприятие).

Наиболее эффективно осуществлять планирование и решать большинство задач позволяет комбинированный регламент. В этом случае схема сопровождается подробным описанием или таблицей.

О мотивации

Мотивация – это продуктивный способ регулирования работы любого подразделения. Для отдела продаж именно правильная мотивация часто является основным стимулом для активной, плодотворной и правильно осуществленной работы. Наличие регламента само по себе не гарантирует соблюдения всех требований.

Для грамотной стандартизации действий в отделе продаж организация должна обеспечить тесную связь регламента с системой мотивации. Реализовать такую задачу можно как путем поощрения выполняющих все требования, так и путем наказания игнорирующих установленные правила (или соблюдающих их частично).

Чтобы увеличить эффективность работы отдела продаж, целесообразно выделить в его работе ключевые параметры, непосредственно влияющие на систему мотивации. Наиболее универсальными параметрами для определения результативности отдела продаж являются:

  • правильное планирование своего дня;
  • логичная организация рабочего процесса;
  • количество привлеченных клиентов;
  • качество обслуживания;
  • процент выполнения плана продаж;
  • профессионализм консультаций;
  • создание долгосрочных отношений с клиентами;
  • оперативность выполнения текущих задач;
  • соблюдение корпоративных стандартов и правил;
  • соотношение приложенных усилий и результатов;
  • структура продуктового портфеля;
  • структура клиентского портфеля и др.

Преимущества правильного составления

Правильно составленный регламент для отдела продаж должна иметь каждая коммерческая организация, ориентированная на динамичное развитие.

Положительными результатами стандартизации и регламентации бизнес-процессов является возможность увеличить продуктивность работы и выполнить план продаж.

С помощью регламента можно:

  • спланировать работу подразделения;
  • проконтролировать выполнение задач;
  • усовершенствовать схемы и процедуры;
  • обеспечить эффективную коммуникацию;
  • увеличить объемы продаж;
  • улучшить качество обслуживания;
  • ускорить обучение новых сотрудников.

Источник: https://memosales.ru/upravlenie/standartizaciya-raboty-otdela-prodazh

Регламент работы менеджера по продажам | Юрист 24

Регламент работы менеджера

Основной показатель эффективности его работы – полученная прибыль. Если Вы не довольны тем, как идут продажи, стоит заглянуть в отдел и выяснить, почему он плохо работает.

Не меньшее значение имеют и технические вопросы — подготовка рекламных материалов, визиток, технических средств работы.

В этом случае нужно специальное обучение менеджеров искусству получения нужной информации, выделение специальных средств для приобрете-ния такой информации.

Отдел продаж: 4 шага к организации эффективной работы менеджеров

Менеджеры, отвечающие за продажи, есть в каждой коммерческой организации. Именно с набора этого персонала нередко начинается полноценная работа фирмы (а в тех случаях, когда еще нет выделенного подразделения, его функции часто берет на себя директор или учредитель).

В сопроводительном письме напиши, есть ли у тебя опыт работы с клиентами и чем заинтересовала наша вакансия.

Суть продаж в том, что клиент приобретает товар только при наличии внутренней потребности к покупке или склонности к этой потребности (последняя хорошо характеризуется словами «не хотел покупать, шел мимо, заглянул просто так; ясно, что скрытый мотив был). Успешный менеджер по продажам умеет четко определить внутренний мотив, заставляющий покупателя интересоваться товаром, услугой.

Каждое обращение в компанию (неважно, про продажи или нет) должно получить ответ в течение 30 минут. За это время обязательно надо перезвонить или написать клиенту, даже если вы не можете ему ответить по существу: он должен знать, что мы стараемся ответить на каждый клиентский вопрос.

Внутренние установки человека, ведущего продажи, — это культура человека, его базовые ценности, ориентированные на другого человека. Эгоист не может быть успешным продавцом.

Для создания успешно работающего отдела продаж рекомендуем не учитывать возраст и пол кандидатов. Возраст и пол не влияют на способность успешно продавать. Конечно, есть исключению (например с продажей молодежной одежды лучше справляется молодежь), но в основном успешные навыки продавца зависят от склада характера, но никак не от возраста.

Менеджер по продажам в С4. Стань частью команды С4, если ты похож на нас! О нас: Event-агентс…

Создаём регламент работы отдела продаж

В этом случае Агент заносит информацию об организации и контактных лицах в Систему (если это новый контакт) и открывает процесс продажи (далее — Процесс). После этого клиент передается Менеджеру по продажам, который проводит встречу и ведет всю последующую работу по Процессу.

Как правило, внешней причиной неудовлетворенного спроса в оптовых компаниях являются отсутствие на складе товаров требуемого ассортимента. Истинная причина находится глубже – это несбалансированность работы подразделений компании, в результате чего уменьшаются возможные объемы продаж, клиент остается неудовлетворенным.

Пример 1. В компанию «N» был принят на работу менеджер, трудившийся до этого в крупной корпорации на рынке систем продаж. В компании был достаточно длинный цикл продаж, но обязанности менеджеров сводились лишь к конкультированию клиентов, поддержке контактов с ними, сопровождением сделок.

Уровень и масштабность задач данного блока, продолжая регламентацию бизнес-процессов в отделе продаж, выходят за рамки одного отдела. Это совместная работа директоров нескольких подразделений компании: коммерческого, финансового, по маркетингу, по логистике.

Например, в одной холдинговой компании была разработана внутренняя книга продаж для коммерческой службы, в которой не было различий между продажами физическим лицам и корпоративным клиентам.

На должность менеджера по продажам назначается лицо, имеющее высшее (среднее) профессиональное образование по специальности менеджмент или высшее (среднее) профессиональное образование другого профиля и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента. Кандидат на должность менеджера по продажам должен иметь стаж работы на аналогичных должностях не менее полугода.

После определения стандартов отделов продаж, следует плавно переходить к поиску сотрудников. Первое, что предстоит сделать – составить портрет продавца, который, с вашей точки зрения, идеален для компании.

Доводит информацию, поступающую от клиентов, до сведения соответствующего ведущего менеджера по продажам и начальника отдела продаж.

После определения стандартов отделов продаж, следует плавно переходить к поиску сотрудников. Первое, что предстоит сделать – составить портрет продавца, который, с вашей точки зрения, идеален для компании.

Для разделения процессов работы c клиентами необходимо различать продавцов по типажам: одни занимаются исключительно продажами по телефону (пассивные продажи), а другие телефонными переговорами и активной разработкой клиента. Ведение базы клиентов. Она есть в программе 1С (заполняется по форме) и мы сами сделали свою таблицу, т. е. определили формат с нужными параметрами о клиенте и продукции.

Как стать менеджером по туризму

Преимущества правильного составления Правильно составленный регламент для отдела продаж должна иметь каждая коммерческая организация, ориентированная на динамичное развитие.

Что нужно будет делать? Продавать и консультировать клиентов по программам обучения, работать с клиентской базой, обрабатывать и закрывать заявки на прохождение обучения, работа с горячими и теплыми клиентами, кто был на наших вебинарах.

Джей-Ро, начальник отдела продаж Поскольку главу отдела продаж мистера Роулинса, как и Шейнли, звали Джефом, в «ДесижнТех» его прозвали Джей-Ро. Похоже, прозвище пришлось ему по душе.

Отчет отдела продаж Поговорим об отчете отдела оптовых продаж, который составляется постоянно. Его должен делать руководитель отдела. Какие разделы входят в отчет? Прежде всего, объем продаж.

Запрашивать лично или через непосредственного руководителя в структурных подразделениях и сотрудников Общества отчеты и документы, необходимые для выполнения должностных обязанностей.

В части методической упорядоченности региональных продаж хочу обратить внимание на необходимость разработки следующих регламентирующих документов, придающих четкость и простоту этому непростому виду продаж со слабым контролем за процессом и повышенным финансовым риском.

Система стимулирования оплаты труда менеджеров по продажам и руководителей структурных подразделений службы продаж.

Настоящая должностная инструкция определяет права, обязанности и ответственность менеджера по продажам Общества с ограниченной ответственностью «Кама» (далее – Общество).

Определив процесс «Продажа» и научив сотрудников ими пользоваться, мы сильно продвинулись в вопросе управления продажами. Теперь мы не только понимаем связь между результатами и деятельностью менеджеров, но и можем ответить, например, на представлен­ные в табл. 16 вопросы руководства.

Желательно получение на таких кандидатов рекомендаций уважаемых людей и организаций, проведения серии психологических тестов, изучения среды формирования характера, привычек и основ поведения такого человека.

Обратите внимание на то, что на любом этапе работы с клиентом процесс продажи может быть завершен отказом. Соответственно, в этот же момент и закроется текущий этап работы с клиентом.

Правила составления должностной инструкции

Выясняет потребности клиентов в продукции, реализуемой Обществом, согласует заказы с клиентом в соответствии с его потребностями и наличием ассортимента на складе.

Теперь у вас перед глазами всегда будет полная картина того, что происходит с вашими клиентами и чем заняты ваши менеджеры. Составим еще раз таблицу по нашим менеджерам с учетом основных характеристик процесса продажи (табл. 14).

Мы помогаем женщинам воплотить их мечту в реальность — отрастить длинные и ухоженные волосы, а также восстановить и решить проблемы со здоровьем, кожей и обрести фигуру мечты!
В CRM-системе отчеты имеют электронную форму, а поля вы можете создавать такие же. Отчеты о работе Данные отчеты имеют две формы: по отдельному сотруднику и отделу в целом.

Регламент работы менеджера по продажам образец

Соответственно, если такая пропорция будет соблюдаться, вы можете с большей долей вероятности быть уверены, что плановый объем продаж будет достигнут. Но как получить такую информацию? Для этого разобьем процесс продажи на этапы (рис. 15).

Дилара Музафарова расскажет, как быстро и без ошибок запустить холодные звонки и получить заявки по низкой стоимости.

Здесь надо подробно описать процесс и зоны ответственности. Это поможет и в спорных ситуациях и при найме. Приведем пример очень короткого описания обязанностей специалиста по холодным звонкам.

Сопроводительное письмо к отклику

И на его основе — ведомости по зарплате для сотрудников отдела продаж.

  • Официальный доклад перед командой о результатах за прошедший месяц.
  • Корректировка целей и планов, стратегии и тактики продаж на следующий период.
  • Корректировка технологий, стандартов и документов, использующихся в работе отдела продаж.
  • Официальный доклад перед командой об изменениях и корректировках в работе отдела продаж. Затем внедрение предполагаемых изменений (иногда несколько месяцев).
  • Награждение передовиков и другие мероприятия по поощрению сотрудников.
  • Спецмероприятия по укреплению команды.
  • Специалисты по продажам обязаны понимать, что они входят в состав подразделения, от деятельности которого зависит финансовое состояние фирмы.

Вносить на рассмотрение руководства Общества предложения по совершенствованию своей работы, улучшению условий труда.

Источник: http://mebeldzer.ru/novosti/10609-reglament-raboty-menedzhera-po-prodazham.html

Регламенты и инструкции

Регламент работы менеджера

А у вас есть инструкции для сотрудников, которыми они пользуются? Или вы интуитивно чувствуете потребность в их написании на некоторые задачи? В этом разделе мы разберемся, как это правильно сделать.

У каждой должности есть определенные функции, которые должен выполнять сотрудник. Функции – это ЧТО нужно делать, инструкции – КАК, точнее говоря, это описание процесса выполнения какой-то задачи.

Какие проблемы возникают, если у вас нет инструкций

✓ Не выполняется задача. Сотрудник говорит: «Я не знал, как делать».

✓ Задача выполняется некачественно. Сотрудник говорит: «Я думал, что так правильно».

✓ Сотрудники задают вопросы и консультируются по выполнению типовых задач несколько раз в месяц. Даже если недавно уже выполняли такую задачу.

✓ Отнимают время руководителя, если в последний раз выполняли задачу давно и забыли какие-то шаги.

✓ Сотрудники не несут ответственности за результат.

✓ Сотрудники растягивают выполнение задачи, так как не знают четких сроков.

✓ Сотрудники не понимают, кто за какую задачу (процесс) отвечает.

Когда появится инструкция, к вам перестанут бегать десять раз с одними и теми же вопросами. Если сотрудник забыл или сомневается, как выполнять задачу, он находит инструкцию и делает все строго по ней. Существует такая практика: если сотрудник три раза подошел к вам с одним и тем же вопросом, на данный процесс нужно написать инструкцию. Возьмите это за правило. Ведь ваше время стоит дорого!

Кроме того, инструкции упрощают обучение новых сотрудников: с их помощью введение в должность проходит быстрее.

Надо ознакомить человека с должностной инструкцией и функционалом, рассказать и показать, как по ней работать.

В принципе, если у вас грамотно написаны инструкции, даже требования к персоналу снижаются и можно не нанимать крутых специалистов. Зачем, когда с имеющимися задачами легко справятся менее квалифицированные кадры?

Пример с «Макдоналдсом». В этой компании есть инструкция, как протирать стол: взять синее и красное ведро; в красное налить определенное количество воды, в синее – жидкость для мытья; затем добавить колпачок геля в красное ведро, положить синюю губку в синее ведро, красную – в красное; сначала протереть стол синей губкой, после – красной».

Бизнес в «Макдоналдсе» к персоналу не привязан, у них огромная текучка кадров: средняя продолжительность работы человека составляет 14 дней. При этом компания умудряется существовать и развиваться, оставляя неизменным качество обслуживания. Все потому, что бизнес завязан на функционал и инструкции.

Чтобы совершать простые действия, высокий IQ не нужен.

1. Как написать инструкцию

Первоочередная задача – прописать функционал сотрудников и должностные инструкции, реально соотносящиеся с задачами и действиями, которые люди будут выполнять.

Больше сотрудник никогда не скажет: «Это я не должен делать!», «Я за это не отвечаю!» Очень рекомендую одним из пунктов должностной инструкции поставить «выполнение прямых приказов руководителя» и «функциональные обязанности могут меняться по решению генерального директора». Так вы придадите должностным инструкциям легкость. Они нужны, чтобы пошагово описать процесс выполнения определенной функции, порой разделенной на несколько этапов или шагов. В этом случае на каждый шаг пишется своя инструкция. В итоге к вам перестанут постоянно бегать и спрашивать, что делать, как, в каком формате, какой результат необходим, кто ответственный и т. п.

После внедрения инструкций и регламентов:

✓ процесс выполнения задачи станет занимать намного меньше времени (рост эффективности на 10–40 %);

✓ экономия времени руководителя (5–30 %). Если у вас прописаны инструкции на повторяющиеся задачи, с которыми сотрудники могут постоянно дергать руководителя;

✓ результат будет получен в срок.

Есть одна проблема: процесс выполнения задачи руководитель и сотрудник часто видят по-разному. Поэтому задача руководителя – грамотно ставить задачу (четко описать процесс и результат выполнения) или прописать инструкцию на ее выполнение. По временным затратам эти подходы занимают почти одинаковое количество времени.

План написания инструкции

1. Написать пошаговый план Инструкция представляет собой пошаговый план выполнения задачи. С указанием ответственных и ключевых лиц, участвующих в процессе, описанием результата, сроков выполнения и порядка решения нестандартных ситуаций.

2. Описать ожидаемый результат и сроки Если у вас есть инструкции и регламенты, вы будете точно знать, в какие сроки выполняется задача и какой результат будет получен. Как правило, у сотрудников, руководителей отделов и генеральных директоров видение результатов тоже разное.

Поэтому когда будете писать инструкцию на какую-то функцию или процесс, важно четко описать результат (в каком формате он должен быть, как количественно выражен и т. д.). Чем четче вы опишете результат, тем выше вероятность получить именно его. Можно приводить примеры результата (если задача позволяет это сделать).

Желательно, чтобы результат был количественно измеряем.

3. Назначить ответственного. Кто все делает? В регламенте и инструкции прописывается ответственный за процесс выполнения задачи. Так раз и навсегда снимается вопрос «Кто выполняет задачу?».

4. Описать форс-мажорные ситуации Речь о нестандартных ситуациях и действиях при их возникновении.

5. Присвоить номер. Учетная политика предполагает нумерацию инструкций. И важно, чтобы все знали, где они лежат.

С чего начать? Начните писать инструкции на проблемные функции и узкие места, в которых есть трудности.

В компаниях, с которыми я работаю в консалтинге, часто возникают сложности при взаимодействии отделов, например продаж и логистики.

После того как процесс работы отделов продаж и логистики или доставки товара клиенту (движение документов, передача информации, пошаговые действия сотрудников в определенное время и т. д.) прописан, проблема решается.

Более того, начиная писать инструкции, вы автоматически делаете процессы эффективнее. Из стандартных примеров:

✓ инструкция на холодные звонки – вначале можно написать в виде скрипта;

✓ как отвечать на входящие звонки, как производить закупки у поставщиков, как себя вести во время проверки. Хороши инструкции и регламент, которые помогут сэкономить деньги.

Многие сотрудники обучены поведению в присутствии контролеров, но когда они появляются, ведут себя совершенно не так. Поэтому к планшету для бумаги мы прикрепляли лист с указаниями как себя вести.

Сотрудник доставал его во время проверки и шел по нему. Законом это не запрещено;

✓ как работать с рекламациями, какие проблемы решать и какие бонусы давать клиентам за то, что они пользовались некачественной продукцией; скидки и т. д.;

✓ как оформлять возврат товара. Например, для розницы – это часто работа с кассой, перевод товара на склад и пр.;

✓ инструкции могут быть не только для менеджеров по продажам, но и для администраторов, управленческого персонала. Например, инструкция или чек-лист по приему сотрудника на работу.

Чек-лист – это список задач с клеточками, в которых нужно поставить галочку (подтверждение, что пункт выполнен). Это очень эффективный формат. Например, чек-лист можно сделать для администраторов в ресторанах. Когда ресторан открывается, администратор должен выполнить следующие действия.

✓ Приехать за 15–20 минут до прихода сотрудников.

✓ Включить электроприборы.

✓ Проверить чистоту вывесок, витрин, столов, барной стойки.

✓ Проверить чистоту туалетов.

✓ Проконтролировать приход на работу сотрудников.

Чек-лист – это один из форматов инструкции.

ВАЖНО!

Не пишите инструкции сами – вы будете тратить на это очень много времени. Если хотите написать инструкцию для администратора, зовете администратора и объясняете ему, чего хотите: «Нам нужен чек-лист утренней проверки офиса.

Опиши, пожалуйста, какие действия ты совершаешь каждое утро, ничего не пропуская, и принеси в распечатанном виде». Администратор уходит и через несколько часов приносит список того, что делает. Вы смотрите и редактируете. Возможно, дополняете или, наоборот, что-то вычеркиваете.

Отдаете на доработку, а затем утверждаете и даете ознакомиться всем администраторам по почте. После внедряете.

2. Концепция ESS

ESS (Elementary Simple Steps) – это набор элементарных простых шагов, которые приводят к результату. Смысл в том, чтобы разбить шаги определенной задачи на мельчайшие (элементарные) действия, приводящие к конкретному результату.

Из моей практики я дошел до того, что нужно было написать инструкции, понятные пятиклассникам. Поэтому когда пишете инструкцию, думайте, что отдадите ее пятикласснику и он будет по ней работать. Инструкция должна быть максимально подробной.

Например, процесс утренней чистки зубов для ребенка.

1. В ванной комнате включить свет (указать, где находится выключатель и как он выглядит).

2. Зайти в ванную комнату.

3. Включить воду: на пол-оборота вентиль горячей воды и на пол-оборота – вентиль холодной.

4. Взять зубную щетку желтого цвета.

5. Намочить ее со стороны щетины.

6. Взять тюбик зубной пасты красного цвета.

7. Выдавить пасту лентой толщиной 1–2 см на щетку.

8. Почистить зубы справа, слева и т. д.

Итак, план разработки инструкции.

1. Простые, элементарные шаги.

2. Измеримый результат. В чем измеряется результат и как он будет выглядеть. В этом пункте чем подробнее описание результата и четче его количественное измерение, тем вероятнее получение желаемого.

3. Ответственный за процесс. Кто отвечает за выполнение процесса.

4. Время на выполнение каждого шага. Не нужно привязывать к минутам. Например, если есть задача на поиск информации в Интернете, она не должна занимать больше двух часов (бывает, сотрудники говорят, что потратили на поиски пять часов).

Столько не ищут! Во времени можно указать и периодичность выполнения задания. Скажем, акт о проверке качества продуктов в ресторане составлять раз в неделю или раз в две недели.

Пишете, по какому чек-листу или инструкции проверка делается, и указываете периодичность – 1-го и 15-го числа каждого месяца.

3. Инструкции – техническая реализация

1. Обычный нумерованный список или чек-лист – самые доступные способы написания инструкций.

2. Составление интеллект-карты – mind map. Представление инструкций в виде интеллект-карт значительно упрощает их восприятие и освоение. Такая форма подключает правое полушарие мозга, благодаря чему сотрудники намного лучше воспринимают инструкции.

3. Запись скринкастов с экрана монитора.

Источник: https://rutlib5.com/book/6611/p/29

Область права
Добавить комментарий